Fin 2024, 80 % des locaux français sont raccordables à la fibre optique. L'ère des déploiements massifs cède la place à une guerre de la fidélisation. Les opérateurs cherchent maintenant à convertir les derniers utilisateurs ADSL et à vendre des services complémentaires.
Plusieurs millions de foyers encore en ADSL doivent migrer avant la fermeture progressive du réseau cuivre prévue entre 2025 et 2030. Les opérateurs mandatent des call centers pour accélérer ces migrations.
Offres TV, cybersécurité, téléphonie fixe premium : les agents doivent maîtriser un catalogue de plus en plus large pour maximiser le revenu par client.
Les opérateurs télécoms imposent des SLA stricts : taux de satisfaction, temps d'attente, taux de résolution au premier appel. Les call centers qui ne peuvent pas justifier de leurs performances en temps réel perdent des contrats.