Fibre optique : la fin des déploiements massifs crée de nouvelles opportunités pour les call centers
La fibre, un marché qui mûrit
Fin 2024, 80 % des locaux français sont raccordables à la fibre optique. L'ère des déploiements massifs cède la place à une guerre de la fidélisation. Les opérateurs cherchent maintenant à convertir les derniers utilisateurs ADSL et à vendre des services complémentaires.
De nouvelles missions pour les call centers
La migration ADSL vers fibre
Plusieurs millions de foyers encore en ADSL doivent migrer avant la fermeture progressive du réseau cuivre prévue entre 2025 et 2030. Les opérateurs mandatent des call centers pour accélérer ces migrations.
L'upsell et la rétention
Offres TV, cybersécurité, téléphonie fixe premium : les agents doivent maîtriser un catalogue de plus en plus large pour maximiser le revenu par client.
Des exigences renforcées
Les opérateurs télécoms imposent des SLA stricts : taux de satisfaction, temps d'attente, taux de résolution au premier appel. Les call centers qui ne peuvent pas justifier de leurs performances en temps réel perdent des contrats.