En 2020, les call centers ont basculé en urgence vers le travail à distance. Cinq ans après, 65 % des directeurs de call center déclarent avoir réduit le télétravail, tout en maintenant un modèle hybride pour une partie des effectifs.
Les études montrent que les téléopérateurs en télétravail déclarent un niveau de stress inférieur de 30 % et un meilleur équilibre vie pro/perso. Le turnover a baissé dans les structures ayant maintenu la flexibilité.
Pour les campagnes d'appels sortants sur des fichiers stables, la productivité en télétravail est comparable au présentiel.
3 jours sur site, 2 jours en remote semble être l'équilibre optimal adopté par les structures les plus performantes en 2025.